Klantenfeedback: Communicatie in alle richtingen

1. Wat en waarom wordt er bevraagd?

   Test je bevragingen op voorhand en ga daarbij goed in de diepte. Is je bevraging niet goed opgesteld, dreig je antwoorden te krijgen waar je niet mee aan de slag kan. Is het niet grondig getest en opgesteld, doe het dan niet!
   
   

2. Bevraag enkel de essentie

   Bij het bevragen van je klanten, zowel als interne bevragingen, is het cruciaal om aan de slag te gaan met de essentie. Stel hierbij de vraag of de antwoorden kunnen bijdragen tot de doelstellingen van je organisatie.
   
   

3. Geef gevolg aan reacties op open vragen 

   Zonder terug te komen op reacties op open vragen is het niet gemakkelijk om gevolg te geven aan dit soort feedback. Probeer dit soort feedback goed op te volgen en door te vragen indien nodig.
       

4. Bepaal de impact van de klacht adhv de context

   Zorg dat klachten en retouren steeds in context worden geplaatst. Denk hierbij aan de impact die jouw klant kan uitoefenen op je organisatie. Vertrouw eveneens op de data die je uit de klachten kan halen.
   
   

5. Hoe koppel je terug naar de klant?

   Denk na over de lijn waarin kwaliteit in contact staat met de klant. Indien feedback van de klant via een customer service verloopt, hoe sta je hier dan mee in contact? Heb je vat op hun processen? Heb je vat op de opvolging en hoe wordt deze uitgevoerd?
   
   

6. Valt klantenfeedback binnen hetzelfde systeem als quality management?

   Door de klantenfeedback direct te koppelen aan strategische objectieven en in eenzelfde systeem te implementeren, vereenvoudig je het uitvoeren van analyses en doorvoeren van verbeteringen. 
   
   

7. Hoe staat je CEO tegenover klantenfeedback?

   Indien het behandelen van klachten en feedback niet wordt aanzien als cruciaal binnen je organisatie, is het belangrijk om hier goed rond te communiceren. Hoe staan klachten in functie tot de doelstellingen van je organisatie? Waar kan er verbeterd worden? Hoe wordt er gecommuniceerd naar de klant? Om goed gevolg te geven aan feedback en klachten is het belangrijk om de steun van het hoger management mee te hebben.
   
   

Deze inzichten kwamen tot stand tijdens onze Taskforce meetings. Meer inzichten zullen aan dit artikel toegevoegd worden in de komende maanden.